“您好，请问有什么能够帮您？”每次拿起电话，康露总是这样开场。这样的话，她平均每天能说上60句，看起来和其他话务员差不多，但是，一般答复她的下一句是：“我家某某逝世了，你们能派车来接吗？”原来，这个电话是重庆市殡葬服务热线

为丧属供给效劳咨询、组织车辆、效劳回访等殡葬效劳，是康露每天的作业内容。

作业并没有想象得那么简单

康露是个95后女孩，2015年结业于重庆电子工程职业学院，学的是营销策划。为何当了殡葬热线接线员。“说起来，有些蒙，这是我大学结业后的第一份作业，第一天上班时我还不知道详细干些啥，只知道大约就是话务员，担任接电话。”康露说，本来认为自己能轻松应对作业，没想到还要迎来“月考”和“季考”……

作业并没有康露想象得那么简单。

“请问咱们亲属逝世，能够将遗体运回老家火化吗？火化需求哪些手续？”……对殡葬职业了解不深化，很难答复清楚来电者咨询的问题。上岗前，康露和其他一起进来的新员工都进行了1个多月的训练，长辈们将那些常被问到的重点内容勾画出来。每天，康露都要记笔记，逐个背下来。

要背555页的“宝典”

重庆市殡葬服务热线于2015年1月1日正式注册运营，具有殡葬事务处理、受理告发投诉、殡葬信息查询和殡葬事务处理等功能。其间，事务处理的数量最多，行将需求处理殡葬事务市民的来电直接转至殡葬效劳单位，为他们供给及时快捷的效劳。在这里作业的清一色都是女孩，平均年龄23岁。

有人来电，假如给出的咨询没说到点子上，或许说得不行详尽，这都是不专业的体现。在热线室，笔者看到书架上摆了数十本《重庆市殡葬政策法规汇编》，厚度达555页。

这本书是每个接线员入职训练时的必看书目。“不能来电咨询时，咱们还要去翻书。所以，没事的时分都要把这本‘宝典’随时翻，各种政策问题熟记在脑，否则太不专业。”康露每次看这本“宝典”时，都要做笔记。接听电话时，身旁放着四五本笔记本，编好号，避免给来电者解答有误。

午夜的各种惊魂来电

“咱们总共20个接线员。”康露说，效劳热线24小时全年无休。“热线接线员每两人一班，分早班和夜班，早班从早上9点到下午5点，晚班从下午5点到第二天早上9点。”康露说，半夜接到丧属的电话是常事。“有的打来电话，心情很崩溃，不停地哭，什么话都说不出来。”每逢这个时分，康露首先要做的是安慰来电者的心情。“有时分言语很苍白，咱们就静静地听他们倾吐。”

不像其他热线，殡葬热线晚上可能比白日接到的电话还要多。

起先，女孩们都惧怕值夜班。“半夜总会遇到各种难以想象的事情。有人其实压根就不知道96000是什么热线，我接到过的电话有小朋友打过来的，抱怨英语作业太多，还有工地上工人打来讨薪的，乃至还有的喝多了睡不着的。”康露回想，最难以想象的是，有次半夜，有个中年女子打通热线：“哈哈哈哈，我老公死了！”然后，就挂掉了电话。

最软弱时分的真情陪同

康露说，心里的沉痛会让人发生各式各样的负面心情，但这些负面心情，她从不敢跟家人和朋友倾吐。为此，单位为她们开设了心理教导课程，协助她们开释压力。

康露很少向人提及自己的作业。即便是亲人，也不会经常谈起。

“跟着社会的前进和殡葬作业的发展，越来越多的人开始了解这个特别的职业。”康露告诉笔者：“尽管仍有一些人对咱们的作业持有偏见，但现代社会离不开文明治丧，这是一个有发展前景的职业。除此之外，殡葬热线的设立，对不合法殡葬公司的宰客行为起到了有用的抵抗和监管作用，这也是咱们能坚持下去的动力。”

在康露看来，每个打来电话的市民，都在阅历着他们终身中最软弱的时分，能在他们最软弱的时分陪同，给出指引和协助，是最令自己欣喜的，也是作业中的最大成果。